Acuerdo de Nivel de Servicio
Última Actualización: 1 de junio de 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de nivel de servicio de iSales AI ("iSales AI", "nosotros" o "nuestro") para los Servicios de iSales AI ("Servicios") a los que usted ("Cliente", "usted" o "su") se ha suscrito en virtud de los Términos de Servicio de iSales AI o cualquier otro acuerdo maestro de servicios entre usted e iSales AI (el "Acuerdo"). Este SLA se aplica por separado a cada cuenta que utiliza los Servicios.
Ofrecemos un Compromiso de Tiempo de Actividad del 99.7% (como se define a continuación) para nuestros Servicios, específicamente para Clientes suscritos a un plan premium o empresarial designado (si corresponde, y según se especifica en los detalles de su suscripción) ("Plan Elegible"). Si no cumplimos con nuestro Compromiso de Tiempo de Actividad del 99.7% y su cuenta en un Plan Elegible se ve afectada, puede ser elegible para solicitar un Crédito de Servicio a su cuenta para uso futuro, sujeto a los términos y condiciones del presente.
1. Definiciones
"Tiempo de Inactividad" significa el número total de minutos durante un mes calendario durante los cuales las funcionalidades principales de los Servicios de iSales AI, enumeradas en la sección "Compromiso de Tiempo de Actividad", no estuvieron disponibles. La indisponibilidad se determina mediante nuestro software de monitoreo del lado del servidor, que mide las tasas de error del lado del servidor, los resultados de las pruebas de ping, las pruebas del servidor web, las pruebas de puertos TCP y otras pruebas de servicio relevantes.
El Tiempo de Inactividad excluye la indisponibilidad resultante de:
- Lentitud, latencia u otros problemas de rendimiento con Funciones de IA individuales (como se define en los Términos Suplementarios de IA), respuestas de chatbot o integraciones específicas, particularmente aquellas que dependen del rendimiento de los Modelos de Lenguaje Grandes (LLM) subyacentes o API de terceros.
- Problemas, interrupciones o fallas relacionadas con aplicaciones externas, servicios de terceros o integraciones no controladas directamente por iSales AI, incluidas, entre otras, las siguientes:
- API, políticas o interrupciones del servicio de plataformas de mensajería (p. ej., Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram).
- Interrupciones del servicio, cambios en la API o problemas de rendimiento de los proveedores de Modelos de Lenguaje Grandes (LLM) subyacentes.
- Aplicaciones o servicios de terceros conectados por el Cliente a los Servicios de iSales AI.
- Cualquier producto, característica o funcionalidad identificada como alfa, beta, piloto, acceso temprano, evaluación o designaciones similares.
- Problemas de red externos, problemas del proveedor de servicios de Internet (ISP) o problemas de equipo fuera de nuestro control razonable (p. ej., problemas con la conectividad a Internet del Cliente, propagación de DNS o problemas de enrutamiento entre su ISP y nuestros servidores).
- Tiempo de Inactividad Programado (como se define a continuación).
- Mal uso de los Servicios por parte del Cliente, incluido el exceso de los límites de uso, la configuración incorrecta o acciones que violen el Acuerdo.
- Eventos de Fuerza Mayor, incluidos actos de Dios, acciones gubernamentales, guerra, disturbios civiles, terrorismo, huelgas u otros problemas laborales (excluidos los que involucran a nuestros propios empleados), o cualquier otro evento más allá de nuestro control razonable.
- Ataques de denegación de servicio, ataques de virus, intentos de piratería u otras actividades maliciosas de terceros.
"Compromiso de Tiempo de Actividad" significa el porcentaje del total de minutos posibles en un mes calendario en que los Servicios principales de iSales AI estuvieron disponibles. Nuestro compromiso es mantener al menos un 99.7% de Tiempo de Actividad.
El Tiempo de Actividad se calcula como: [(Minutos Totales en el Mes Calendario - Tiempo de Inactividad) / Minutos Totales en el Mes Calendario] * 100%.
Este Compromiso de Tiempo de Actividad se aplica a los siguientes subsistemas principales de los Servicios de iSales AI:
- Disponibilidad de la Plataforma Principal: Disponibilidad de la plataforma principal de iSales AI, incluida la autenticación de usuarios (Iniciar Sesión/Registrarse).
- Interfaz de Configuración del Chatbot: Disponibilidad de la interfaz nativa del bot de Telegram utilizada para administrar la configuración del chatbot, las configuraciones de la Cuenta y la compra de Créditos.
- Procesamiento Principal de Mensajes e Interacción del Chatbot: La capacidad del sistema iSales AI para procesar mensajes entrantes y activar respuestas de chatbot, excluyendo la indisponibilidad debido a problemas por parte de plataformas de mensajería de terceros o proveedores de LLM como se detalla en las exclusiones de Tiempo de Inactividad.
- API Pública (si corresponde): Disponibilidad de las API públicas generalmente disponibles de iSales AI, si son ofrecidas y suscritas por el Cliente.
"Tiempo de Inactividad Programado" significa períodos de mantenimiento planificados durante los cuales los Servicios, o partes de ellos, pueden no estar disponibles. Haremos esfuerzos comercialmente razonables para notificar a los Clientes sobre el Tiempo de Inactividad Programado con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación. Las notificaciones se publicarán en nuestra Página de Estado (p. ej., status.isales.ai o una URL designada similar) y/o mediante notificaciones dentro de la aplicación/servicio. El Tiempo de Inactividad Programado no excederá las diez (10) horas por año calendario.
"Crédito de Servicio" significa un crédito, calculado como un porcentaje de las tarifas mensuales pagadas por el Cliente por los Servicios afectados en un Plan Elegible durante el mes calendario en el que no se cumplió el Compromiso de Tiempo de Actividad, que puede aplicarse a pagos futuros adeudados a iSales AI.
2. Notificaciones de Estado
iSales AI proporcionará actualizaciones e información sobre la disponibilidad de los Servicios, incluidos incidentes y Tiempo de Inactividad Programado, a través de nuestra Página de Estado (p. ej., status.isales.ai o una URL designada similar) y/u otros canales de comunicación apropiados (p. ej., notificaciones dentro de la aplicación, correo electrónico).
Puede monitorear la disponibilidad de los principales subsistemas de iSales AI en nuestra Página de Estado. También podemos proporcionar información sobre el estado de disponibilidad conocido de servicios clave de terceros que afectan nuestros Servicios, cuando dicha información esté disponible para nosotros.
3. Solicitud y Pago de Crédito de Servicio
Para recibir un Crédito de Servicio, si tiene un Plan Elegible y cree que no se cumplió el Compromiso de Tiempo de Actividad para su cuenta, debe enviar una solicitud al Soporte al Cliente de iSales AI (p. ej., a través de [email protected] o su canal de soporte designado) dentro de los treinta (30) días a partir del último día del mes calendario en el que afirma que no se cumplió el Compromiso de Tiempo de Actividad.
La solicitud debe incluir:
- "Solicitud de Crédito SLA" en la línea de asunto;
- Las fechas y horas de cada instancia de presunto Tiempo de Inactividad;
- Su identificador de cuenta (p. ej., ID de Cliente, dirección de correo electrónico principal); y
- Cualquier registro o documentación que respalde su reclamo.
Todos los reclamos se verificarán con los registros de nuestro sistema y los registros de monitoreo. Si tenemos una disputa con respecto a cualquier período de Tiempo de Inactividad reclamado por usted, le proporcionaremos los registros de disponibilidad relevantes para el período aplicable. Proporcionaremos dichos registros solo en respuesta a reclamos de buena fe realizados por usted.
El Crédito de Servicio se calculará de la siguiente manera, según el porcentaje real de Tiempo de Actividad para el mes calendario afectado:
| Porcentaje de Disponibilidad del Servicio | Crédito de Servicio (% de las tarifas mensuales del Plan Elegible) |
|---|---|
| 99.7% o superior | Sin Crédito |
| 99.0% a menos del 99.7% | 2% |
| 98.0% a menos del 99.0% | 5% |
| Less than 98.0% | 10% |
Conditions for Service Credits:
- Service Credits can only be used to offset future payments for the same iSales AI Service on an Eligible Plan.
- Service Credits are not refunds and cannot be exchanged for a cash amount or transferred to other accounts.
- The maximum total Service Credits issued to a Customer for any single calendar month shall not exceed 15% of the monthly fees paid by the Customer for the affected Service on an Eligible Plan for that month.
- To be eligible for a Service Credit, your account must be in good standing, and you must have paid all outstanding invoices due to iSales AI.
- Service Credits expire upon termination of your customer contract with iSales AI.
- Service Credits are the sole and exclusive remedy for any failure by iSales AI to meet its obligations under this SLA.
Please note that Downtime does not necessarily affect all Customers at the same time or in the same way. For example, some accounts may be eligible for Service Credits during an outage affecting their specific service instance or region, while other accounts not similarly affected will not be eligible.
4. Actualizaciones de este SLA
iSales AI puede actualizar este SLA de vez en cuando a su entera discreción. La versión vigente de este SLA estará disponible en https://isales.ai/service-level-agreement. Su uso continuado de los Servicios después de cualquier actualización constituye su aceptación del SLA revisado.
Enlaces Importantes e Información de Contacto
Página de Estado: status.isales.ai
Contacto de Soporte: [email protected]
SLA Actual: https://isales.ai/service-level-agreement