Accord de Niveau de Service
Dernière mise à jour : 1er juin 2025
Le présent Accord de Niveau de Service (« SLA ») décrit les engagements de niveau de service d'iSales AI (« iSales AI », « nous », « notre » ou « nos ») pour les Services iSales AI (« Services ») auxquels vous (« Client », « vous » ou « votre ») avez souscrit en vertu des Conditions d'Utilisation d'iSales AI ou de tout autre accord-cadre de services entre vous et iSales AI (l'« Accord »). Ce SLA s'applique séparément à chaque compte utilisant les Services.
Nous fournissons un Engagement de Disponibilité de 99,7 % (tel que défini ci-dessous) pour nos Services, spécifiquement pour les Clients ayant souscrit à un plan premium ou entreprise désigné (le cas échéant, et tel que spécifié dans les détails de votre abonnement) (« Plan Éligible »). Si nous ne respectons pas notre Engagement de Disponibilité de 99,7 % et que votre compte sur un Plan Éligible est affecté, vous pourriez être éligible pour demander un Crédit de Service sur votre compte pour une utilisation future, sous réserve des termes et conditions des présentes.
1. Définitions
« Temps d'Arrêt » désigne le nombre total de minutes au cours d'un mois civil pendant lesquelles les fonctionnalités essentielles des Services iSales AI, telles qu'énumérées dans la section « Engagement de Disponibilité », n'étaient pas disponibles. L'indisponibilité est déterminée par notre logiciel de surveillance côté serveur, qui mesure les taux d'erreur côté serveur, les résultats des tests ping, les tests des serveurs Web, les tests des ports TCP et d'autres tests de service pertinents.
Le Temps d'Arrêt exclut l'indisponibilité résultant de :
- La lenteur, la latence ou d'autres problèmes de performance avec des Fonctionnalités d'IA individuelles (telles que définies dans les Conditions Supplémentaires relatives à l'IA), les réponses des chatbots ou des intégrations spécifiques, en particulier celles dépendant des performances des Grands Modèles de Langage (LLM) sous-jacents ou des API tierces.
- Les problèmes, interruptions ou défaillances liés à des applications externes, des services tiers ou des intégrations non directement contrôlés par iSales AI, y compris, mais sans s'y limiter :
- Les API, politiques ou interruptions de service des plateformes de messagerie (par exemple, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram).
- Les interruptions de service, les modifications d'API ou les problèmes de performance des fournisseurs de Grands Modèles de Langage (LLM) sous-jacents.
- Les applications ou services tiers connectés par le Client aux Services iSales AI.
- Tous produits, fonctionnalités ou fonctionnalités identifiés comme alpha, bêta, pilote, accès anticipé, évaluation ou désignations similaires.
- Les problèmes de réseau externe, les problèmes de fournisseur d'accès Internet (FAI) ou les problèmes d'équipement échappant à notre contrôle raisonnable (par exemple, les problèmes de connectivité Internet du Client, la propagation DNS ou les problèmes de routage entre votre FAI et nos serveurs).
- Le Temps d'Arrêt Programmé (tel que défini ci-dessous).
- La mauvaise utilisation des Services par le Client, y compris le dépassement des limites d'utilisation, une mauvaise configuration ou des actions qui violent l'Accord.
- Les événements de Force Majeure, y compris les catastrophes naturelles, les actions gouvernementales, la guerre, les troubles civils, le terrorisme, les grèves ou autres problèmes de main-d'œuvre (à l'exclusion de ceux impliquant nos propres employés), ou tout autre événement échappant à notre contrôle raisonnable.
- Les attaques par déni de service, les attaques de virus, les tentatives de piratage ou autres activités malveillantes de tiers.
« Engagement de Disponibilité » désigne le pourcentage du nombre total de minutes possibles au cours d'un mois civil pendant lesquelles les Services iSales AI essentiels étaient disponibles. Notre engagement est de maintenir au moins 99,7 % de Disponibilité.
La Disponibilité est calculée comme suit : [(Nombre total de minutes dans le mois civil - Temps d'Arrêt) / Nombre total de minutes dans le mois civil] * 100 %.
Cet Engagement de Disponibilité s'applique aux sous-systèmes essentiels suivants des Services iSales AI :
- Disponibilité de la Plateforme Essentielle : Disponibilité de la plateforme iSales AI principale, y compris l'authentification des utilisateurs (Connexion/Inscription).
- Interface de Configuration du Chatbot : Disponibilité de l'interface native du bot Telegram utilisée pour gérer les paramètres du chatbot, les configurations de Compte et l'achat de Crédits.
- Traitement Essentiel des Messages et Interaction avec le Chatbot : La capacité du système iSales AI à traiter les messages entrants et à déclencher les réponses du chatbot, à l'exclusion de l'indisponibilité due à des problèmes du côté des plateformes de messagerie tierces ou des fournisseurs de LLM, comme détaillé dans les exclusions du Temps d'Arrêt.
- API Publique (le cas échéant) : Disponibilité des API publiques généralement disponibles d'iSales AI, si elles sont proposées et souscrites par le Client.
« Temps d'Arrêt Programmé » désigne les périodes de maintenance planifiées pendant lesquelles les Services, ou des parties de ceux-ci, peuvent être indisponibles. Nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour informer les Clients du Temps d'Arrêt Programmé au moins quarante-huit (48) heures à l'avance. Les notifications seront publiées sur notre Page d'État (par exemple, status.isales.ai ou une URL désignée similaire) et/ou via des notifications dans l'application/le service. Le Temps d'Arrêt Programmé ne dépassera pas dix (10) heures par année civile.
« Crédit de Service » désigne un crédit, calculé en pourcentage des frais mensuels payés par le Client pour les Services affectés sur un Plan Éligible pour le mois civil au cours duquel l'Engagement de Disponibilité n'a pas été respecté, qui peut être appliqué aux paiements futurs dus à iSales AI.
2. Notifications d'État
iSales AI fournira des mises à jour et des informations concernant la disponibilité des Services, y compris les incidents et le Temps d'Arrêt Programmé, via notre Page d'État (par exemple, status.isales.ai ou une URL désignée similaire) et/ou d'autres canaux de communication appropriés (par exemple, notifications dans l'application, courriel).
Vous pouvez surveiller la disponibilité des principaux sous-systèmes d'iSales AI sur notre Page d'État. Nous pouvons également fournir des informations concernant l'état de disponibilité connu des services tiers clés qui impactent nos Services, lorsque ces informations nous sont disponibles.
3. Demande de Crédit de Service et Paiement
Pour recevoir un Crédit de Service, si vous êtes sur un Plan Éligible et estimez que l'Engagement de Disponibilité n'a pas été respecté pour votre compte, vous devez soumettre une demande au Support Client d'iSales AI (par exemple, via [email protected] ou votre canal de support désigné) dans les trente (30) jours suivant le dernier jour du mois civil au cours duquel vous prétendez que l'Engagement de Disponibilité n'a pas été respecté.
La demande doit inclure :
- « Demande de Crédit SLA » dans la ligne d'objet ;
- Les dates et heures de chaque instance de Temps d'Arrêt présumé ;
- Votre identifiant de compte (par exemple, ID Client, adresse électronique principale) ; et
- Tous journaux ou documentation étayant votre réclamation.
Toutes les réclamations seront vérifiées par rapport à nos journaux système et à nos enregistrements de surveillance. Si nous avons un différend concernant une période de Temps d'Arrêt revendiquée par vous, nous vous fournirons les enregistrements de disponibilité pertinents pour la période applicable. Nous ne fournirons de tels enregistrements qu'en réponse à des réclamations de bonne foi faites par vous.
Le Crédit de Service sera calculé comme suit, en fonction du pourcentage de Disponibilité réel pour le mois civil affecté :
| Pourcentage de Disponibilité du Service | Crédit de Service (% des frais mensuels pour le Plan Éligible) |
|---|---|
| 99,7 % ou plus | Aucun Crédit |
| 99,0 % à moins de 99,7 % | 2 % |
| 98,0 % à moins de 99,0 % | 5 % |
| Moins de 98,0 % | 10 % |
Conditions des Crédits de Service :
- Les Crédits de Service ne peuvent être utilisés que pour compenser les paiements futurs pour le même Service iSales AI sur un Plan Éligible.
- Les Crédits de Service ne sont pas des remboursements et ne peuvent être échangés contre une somme en espèces ou transférés vers d'autres comptes.
- Le total maximum des Crédits de Service émis à un Client pour un seul mois civil ne doit pas dépasser 15 % des frais mensuels payés par le Client pour le Service affecté sur un Plan Éligible pour ce mois.
- Pour être éligible à un Crédit de Service, votre compte doit être en règle et vous devez avoir payé toutes les factures impayées dues à iSales AI.
- Les Crédits de Service expirent à la résiliation de votre contrat client avec iSales AI.
- Les Crédits de Service constituent le seul et unique recours en cas de manquement d'iSales AI à ses obligations en vertu du présent SLA.
Veuillez noter que le Temps d'Arrêt n'affecte pas nécessairement tous les Clients en même temps ou de la même manière. Par exemple, certains comptes peuvent être éligibles à des Crédits de Service lors d'une panne affectant leur instance de service ou leur région spécifique, tandis que d'autres comptes non affectés de la même manière ne seront pas éligibles.
4. Mises à Jour de ce SLA
iSales AI peut mettre à jour ce SLA de temps à autre, à sa seule discrétion. La version alors en vigueur de ce SLA sera disponible à l'adresse https://isales.ai/service-level-agreement. Votre utilisation continue des Services après une telle mise à jour constitue votre acceptation du SLA révisé.
Liens Importants et Coordonnées
Page d'État : status.isales.ai
Contact du Support : [email protected]
SLA Actuel : https://isales.ai/service-level-agreement