Accord de Niveau de Service
Dernière mise à jour : 1er juin 2025
Le présent Accord de Niveau de Service (« SLA ») décrit les engagements de niveau de service d'iSales AI (« iSales AI », « nous », « notre » ou « nos ») pour les Services iSales AI (« Services ») auxquels vous (« Client », « vous » ou « votre ») avez souscrit en vertu des Conditions d'Utilisation d'iSales AI ou de tout autre accord-cadre de services entre vous et iSales AI (l'« Accord »). Ce SLA s'applique séparément à chaque compte utilisant les Services.
Nous fournissons un Engagement de Disponibilité de 99,7 % (tel que défini ci-dessous) pour nos Services, spécifiquement pour les Clients ayant souscrit à un plan premium ou entreprise désigné (le cas échéant, et tel que spécifié dans les détails de votre abonnement) (« Plan Éligible »). Si nous ne respectons pas notre Engagement de Disponibilité de 99,7 % et que votre compte sur un Plan Éligible est affecté, vous pourriez être éligible pour demander un Crédit de Service sur votre compte pour une utilisation future, sous réserve des termes et conditions des présentes.
1. Définitions
« Temps d'Arrêt » désigne le nombre total de minutes au cours d'un mois civil pendant lesquelles les fonctionnalités essentielles des Services iSales AI, telles qu'énumérées dans la section « Engagement de Disponibilité », n'étaient pas disponibles. L'indisponibilité est déterminée par notre logiciel de surveillance côté serveur, qui mesure les taux d'erreur côté serveur, les résultats des tests ping, les tests des serveurs Web, les tests des ports TCP et d'autres tests de service pertinents.
Le Temps d'Arrêt exclut l'indisponibilité résultant de :
- La lenteur, la latence ou d'autres problèmes de performance avec des Fonctionnalités d'IA individuelles (telles que définies dans les Conditions Supplémentaires relatives à l'IA), les réponses des chatbots ou des intégrations spécifiques, en particulier celles dépendant des performances des Grands Modèles de Langage (LLM) sous-jacents ou des API tierces.
- Les problèmes, interruptions ou défaillances liés à des applications externes, des services tiers ou des intégrations non directement contrôlés par iSales AI, y compris, mais sans s'y limiter :
- Les API, politiques ou interruptions de service des plateformes de messagerie (par exemple, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram).
- Les interruptions de service, les modifications d'API ou les problèmes de performance des fournisseurs de Grands Modèles de Langage (LLM) sous-jacents.
- Third-party applications or services connected by the Customer to the iSales AI Services.
- Any products, features, or functionalities identified as alpha, beta, pilot, early access, evaluation, or similar designations.
- External network problems, internet service provider (ISP) issues, or equipment problems outside of our reasonable control (e.g., issues with Customer's internet connectivity, DNS propagation, or routing issues between your ISP and our servers).
- Scheduled Downtime (as defined below).
- Customer's misuse of the Services, including exceeding usage limits, misconfiguration, or actions that violate the Agreement.
- Force Majeure events, including acts of God, government actions, war, civil unrest, terrorism, strikes, or other labor problems (excluding those involving our own employees), or any other event beyond our reasonable control.
- Denial-of-service attacks, virus attacks, hacking attempts, or other malicious third-party activities.
"Uptime Commitment" means the percentage of total possible minutes in a calendar month that the core iSales AI Services were available. Our commitment is to maintain at least 99.7% Uptime.
Uptime is calculated as: [(Total Minutes in Calendar Month - Downtime) / Total Minutes in Calendar Month] * 100%.
This Uptime Commitment applies to the following core subsystems of the iSales AI Services:
- Core Platform Availability: Availability of the primary iSales AI platform, including user authentication (Sign In/Sign Up).
- Chatbot Configuration Interface: Availability of the native Telegram bot interface used for managing chatbot settings, Account configurations, and purchasing Credits.
- Core Message Processing & Chatbot Interaction: The ability of the iSales AI system to process incoming messages and trigger chatbot responses, excluding unavailability due to issues on the side of third-party messaging platforms or LLM providers as detailed in the Downtime exclusions.
- Public API (if applicable): Availability of iSales AI's generally available public APIs, if offered and subscribed to by the Customer.
"Scheduled Downtime" means planned maintenance periods during which the Services, or parts thereof, may be unavailable. We will use commercially reasonable efforts to notify Customers of Scheduled Downtime at least forty-eight (48) hours in advance. Notifications will be posted on our Status Page (e.g., status.isales.ai or a similar designated URL) and/or via in-app/service notifications. Scheduled Downtime will not exceed ten (10) hours per calendar year.
"Service Credit" means a credit, calculated as a percentage of the monthly fees paid by Customer for the affected Services on an Eligible Plan for the calendar month in which the Uptime Commitment was not met, which can be applied to future payments owed to iSales AI.
2. Status Notifications
iSales AI will provide updates and information regarding the availability of the Services, including incidents and Scheduled Downtime, through our Status Page (e.g., status.isales.ai or a similar designated URL) and/or other appropriate communication channels (e.g., in-app notifications, email).
You can monitor the availability of the main iSales AI subsystems on our Status Page. We may also provide information regarding the known availability status of key third-party services that impact our Services, where such information is available to us.
3. Service Credit Request and Payment
To receive a Service Credit, if you are on an Eligible Plan and believe the Uptime Commitment was not met for your account, you must submit a request to iSales AI Customer Support (e.g., via [email protected] or your designated support channel) within thirty (30) days from the last day of the calendar month in which you claim the Uptime Commitment was not met.
The request must include:
- "SLA Credit Request" in the subject line;
- The dates and times of each instance of alleged Downtime;
- Your account identifier (e.g., Customer ID, primary email address); and
- Any logs or documentation supporting your claim.
All claims will be verified against our system logs and monitoring records. If we have a dispute regarding any period of Downtime claimed by you, we will provide you with relevant availability records for the applicable period. We will provide such records only in response to good faith claims made by you.
The Service Credit will be calculated as follows, based on the actual Uptime percentage for the affected calendar month:
| Service Availability Percentage | Service Credit (% of monthly fees for Eligible Plan) |
|---|---|
| 99.7% or greater | No Credit |
| 99.0% to less than 99.7% | 2% |
| 98.0% to less than 99.0% | 5% |
| Less than 98.0% | 10% |
Условия для Сервисных Кредитов:
- Сервисные Кредиты могут использоваться только для компенсации будущих платежей за ту же Услугу iSales AI по Соответствующему Плану.
- Сервисные Кредиты не являются возмещением и не могут быть обменены на денежную сумму или переведены на другие учетные записи.
- Максимальная общая сумма Сервисных Кредитов, выданных Клиенту за любой отдельный календарный месяц, не должна превышать 15% от ежемесячных платежей, уплаченных Клиентом за затронутую Услугу по Соответствующему Плану за этот месяц.
- Чтобы иметь право на Сервисный Кредит, ваша учетная запись должна быть в хорошем состоянии, и вы должны оплатить все непогашенные счета, причитающиеся iSales AI.
- Сервисные Кредиты истекают по прекращении действия вашего клиентского договора с iSales AI.
- Сервисные Кредиты являются единственным и исключительным средством правовой защиты в случае любого невыполнения iSales AI своих обязательств по настоящему SLA.
Обратите внимание, что Время Простоя не обязательно затрагивает всех Клиентов одновременно или одинаково. Например, некоторые учетные записи могут иметь право на Сервисные Кредиты во время сбоя, затрагивающего их конкретный экземпляр услуги или регион, в то время как другие учетные записи, не затронутые аналогичным образом, не будут иметь такого права.
4. Updates to this SLA
iSales AI may update this SLA from time to time in its sole discretion. The then-current version of this SLA will be available at https://isales.ai/service-level-agreement. Your continued use of the Services after any such update constitutes your acceptance of the revised SLA.
Important Links & Contact Information
Status Page: status.isales.ai
Support Contact: [email protected]
Current SLA: https://isales.ai/service-level-agreement