Соглашение об Уровне Обслуживания
Последнее обновление: 1 июня 2025 г.
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») описывает обязательства по уровню обслуживания iSales AI («iSales AI», «мы», «нас» или «наш») для Услуг iSales AI («Услуги»), на которые вы («Клиент», «вы» или «ваш») подписаны в соответствии с Условиями обслуживания iSales AI или любым другим основным соглашением об услугах между вами и iSales AI («Соглашение»). Настоящее SLA применяется отдельно к каждой учетной записи, использующей Услуги.
Мы предоставляем Обязательство по времени безотказной работы на уровне 99,7% (как определено ниже) для наших Услуг, в частности для Клиентов, подписанных на специальный премиальный или корпоративный план (если применимо и как указано в деталях вашей подписки) («Соответствующий План»). Если мы не выполним наше Обязательство по времени безотказной работы на уровне 99,7% и ваша учетная запись на Соответствующем Плане будет затронута, вы можете иметь право запросить Сервисный Кредит на свою учетную запись для будущего использования в соответствии с изложенными здесь условиями.
1. Определения
«Время Простоя» означает общее количество минут в течение календарного месяца, в течение которых основные функции Услуг iSales AI, перечисленные в разделе «Обязательство по времени безотказной работы», были недоступны. Недоступность определяется нашим программным обеспечением для мониторинга на стороне сервера, которое измеряет частоту ошибок на стороне сервера, результаты пинг-тестов, тесты веб-сервера, тесты TCP-портов и другие соответствующие тесты служб.
Время Простоя исключает недоступность, возникшую в результате:
- Замедления, задержек или других проблем с производительностью отдельных Функций ИИ (как определено в Дополнительных Условиях ИИ), ответов чат-бота или конкретных интеграций, особенно тех, которые зависят от производительности базовых Больших Языковых Моделей (LLM) или сторонних API.
- Проблем, прерываний или сбоев, связанных с внешними приложениями, сторонними службами или интеграциями, не находящимися под прямым контролем iSales AI, включая, но не ограничиваясь:
- API платформ обмена сообщениями (например, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram), их политик или сбоев в обслуживании.
- Сбоев в обслуживании, изменений API или проблем с производительностью поставщиков базовых Больших Языковых Моделей (LLM).
- Сторонних приложений или служб, подключенных Клиентом к Услугам iSales AI.
- Любых продуктов, функций или функциональных возможностей, обозначенных как альфа, бета, пилотные, ранний доступ, оценочные или аналогичные обозначения.
- Внешних сетевых проблем, проблем интернет-провайдеров (ISP) или проблем с оборудованием, находящихся вне нашего разумного контроля (например, проблемы с подключением Клиента к Интернету, распространением DNS или проблемы маршрутизации между вашим ISP и нашими серверами).
- Планового Времени Простоя (как определено ниже).
- Неправильного использования Услуг Клиентом, включая превышение лимитов использования, неправильную конфигурацию или действия, нарушающие Соглашение.
- Форс-мажорных обстоятельств, включая стихийные бедствия, действия правительства, войны, гражданские беспорядки, терроризм, забастовки или другие трудовые проблемы (за исключением тех, которые связаны с нашими собственными сотрудниками), или любые другие события, находящиеся вне нашего разумного контроля.
- Атак типа «отказ в обслуживании», вирусных атак, попыток взлома или других вредоносных действий третьих лиц.
«Обязательство по Времени Безотказной Работы» означает процент от общего возможного количества минут в календарном месяце, в течение которого основные Услуги iSales AI были доступны. Наше обязательство — поддерживать Время Безотказной Работы не менее 99,7%.
Время Безотказной Работы рассчитывается как: [(Общее количество минут в календарном месяце - Время Простоя) / Общее количество минут в календарном месяце] * 100%.
Настоящее Обязательство по Времени Безотказной Работы применяется к следующим основным подсистемам Услуг iSales AI:
- Доступность Основной Платформы: Доступность основной платформы iSales AI, включая аутентификацию пользователей (Вход/Регистрация).
- Интерфейс Конфигурации Чат-бота: Доступность собственного интерфейса бота Telegram, используемого для управления настройками чат-бота, конфигурациями Учетной Записи и покупки Кредитов.
- Основная Обработка Сообщений и Взаимодействие с Чат-ботом: Способность системы iSales AI обрабатывать входящие сообщения и инициировать ответы чат-бота, за исключением недоступности из-за проблем на стороне сторонних платформ обмена сообщениями или поставщиков LLM, как подробно описано в исключениях Времени Простоя.
- Публичный API (если применимо): Доступность общедоступных публичных API iSales AI, если они предлагаются и на них подписан Клиент.
«Плановое Время Простоя» означает запланированные периоды технического обслуживания, в течение которых Услуги или их части могут быть недоступны. Мы приложим коммерчески разумные усилия для уведомления Клиентов о Плановом Времени Простоя не менее чем за сорок восемь (48) часов. Уведомления будут размещены на нашей Странице Статуса (например, status.isales.ai или аналогичный указанный URL-адрес) и/или через уведомления в приложении/сервисе. Плановое Время Простоя не будет превышать десяти (10) часов в календарный год.
«Сервисный Кредит» означает кредит, рассчитанный как процент от ежемесячных платежей, уплаченных Клиентом за затронутые Услуги по Соответствующему Плану за календарный месяц, в котором Обязательство по времени безотказной работы не было выполнено, который может быть применен к будущим платежам, причитающимся iSales AI.
2. Уведомления о Статусе
iSales AI будет предоставлять обновления и информацию о доступности Услуг, включая инциденты и Плановое Время Простоя, через нашу Страницу Статуса (например, status.isales.ai или аналогичный указанный URL-адрес) и/или другие соответствующие каналы связи (например, уведомления в приложении, электронная почта).
Вы можете отслеживать доступность основных подсистем iSales AI на нашей Странице Статуса. Мы также можем предоставлять информацию об известном статусе доступности ключевых сторонних служб, которые влияют на наши Услуги, если такая информация доступна нам.
3. Запрос и Выплата Сервисного Кредита
Чтобы получить Сервисный Кредит, если вы используете Соответствующий План и считаете, что Обязательство по времени безотказной работы не было выполнено для вашей учетной записи, вы должны подать запрос в Службу поддержки клиентов iSales AI (например, по адресу [email protected] или через ваш назначенный канал поддержки) в течение тридцати (30) дней с последнего дня календарного месяца, в котором, по вашему утверждению, Обязательство по времени безотказной работы не было выполнено.
Запрос должен включать:
- «Запрос на кредит SLA» в теме письма;
- Даты и время каждого случая предполагаемого Времени Простоя;
- Идентификатор вашей учетной записи (например, идентификатор клиента, основной адрес электронной почты); и
- Любые журналы или документацию, подтверждающие ваше требование.
Все претензии будут проверены по нашим системным журналам и записям мониторинга. Если у нас возникнет спор относительно какого-либо периода Времени Простоя, заявленного вами, мы предоставим вам соответствующие записи о доступности за соответствующий период. Мы предоставим такие записи только в ответ на добросовестные претензии, сделанные вами.
Сервисный Кредит будет рассчитываться следующим образом, исходя из фактического процента Времени Безотказной Работы за затронутый календарный месяц:
| Процент Доступности Услуги | Сервисный Кредит (% от ежемесячной платы за Соответствующий План) |
|---|---|
| 99,7% или выше | Нет Кредита |
| от 99,0% до менее 99,7% | 2% |
| от 98,0% до менее 99,0% | 5% |
| Менее 98,0% | 10% |
Условия для Сервисных Кредитов:
- Сервисные Кредиты могут использоваться только для компенсации будущих платежей за ту же Услугу iSales AI по Соответствующему Плану.
- Сервисные Кредиты не являются возмещением и не могут быть обменены на денежную сумму или переведены на другие учетные записи.
- Максимальная общая сумма Сервисных Кредитов, выданных Клиенту за любой отдельный календарный месяц, не должна превышать 15% от ежемесячных платежей, уплаченных Клиентом за затронутую Услугу по Соответствующему Плану за этот месяц.
- Чтобы иметь право на Сервисный Кредит, ваша учетная запись должна быть в хорошем состоянии, и вы должны оплатить все непогашенные счета, причитающиеся iSales AI.
- Сервисные Кредиты истекают по прекращении действия вашего клиентского договора с iSales AI.
- Сервисные Кредиты являются единственным и исключительным средством правовой защиты в случае любого невыполнения iSales AI своих обязательств по настоящему SLA.
Обратите внимание, что Время Простоя не обязательно затрагивает всех Клиентов одновременно или одинаково. Например, некоторые учетные записи могут иметь право на Сервисные Кредиты во время сбоя, затрагивающего их конкретный экземпляр услуги или регион, в то время как другие учетные записи, не затронутые аналогичным образом, не будут иметь такого права.
4. Обновления настоящего SLA
iSales AI может время от времени обновлять настоящее SLA по своему усмотрению. Действующая на тот момент версия настоящего SLA будет доступна по адресу https://isales.ai/service-level-agreement. Ваше дальнейшее использование Услуг после любого такого обновления означает ваше согласие с пересмотренным SLA.
Важные Ссылки и Контактная Информация
Страница Статуса: status.isales.ai
Контакт Службы Поддержки: [email protected]
Текущее SLA: https://isales.ai/service-level-agreement