Service-Level-Vereinbarung
Zuletzt aktualisiert: 1. Juni 2025
Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) beschreibt die Service-Level-Zusagen von iSales KI („iSales KI“, „wir“, „uns“ oder „unser“) für die iSales KI-Dienste („Dienste“), die Sie („Kunde“, „Sie“ oder „Ihr“) gemäß den iSales KI-Nutzungsbedingungen oder einer anderen Rahmenvereinbarung zwischen Ihnen und iSales KI (die „Vereinbarung“) abonniert haben. Diese SLA gilt separat für jedes Konto, das die Dienste nutzt.
Wir bieten eine Verfügbarkeitszusage von 99,7 % (wie unten definiert) für unsere Dienste, speziell für Kunden, die einen bestimmten Premium- oder Enterprise-Plan abonniert haben (falls zutreffend und wie in Ihren Abonnementdetails angegeben) („Berechtigter Plan“). Wenn wir unsere Verfügbarkeitszusage von 99,7 % nicht einhalten und Ihr Konto in einem Berechtigten Plan betroffen ist, haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine Servicegutschrift für Ihr Konto zur zukünftigen Nutzung, vorbehaltlich der hierin enthaltenen Bedingungen.
1. Definitionen
„Ausfallzeit“ bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten während eines Kalendermonats, in denen die Kernfunktionen der iSales KI-Dienste, wie im Abschnitt „Verfügbarkeitszusage“ aufgeführt, nicht verfügbar waren. Die Nichtverfügbarkeit wird durch unsere serverseitige Überwachungssoftware bestimmt, die serverseitige Fehlerraten, Ping-Testergebnisse, Webserver-Tests, TCP-Port-Tests und andere relevante Diensttests misst.
Ausfallzeit schließt Nichtverfügbarkeit aus, die resultiert aus:
- Verlangsamung, Latenz oder andere Leistungsprobleme mit einzelnen KI-Funktionen (wie in den KI-Zusatzbedingungen definiert), Chatbot-Antworten oder spezifischen Integrationen, insbesondere solche, die von der Leistung zugrunde liegender Großer Sprachmodelle (LLMs) oder Drittanbieter-APIs abhängen.
- Problemen, Unterbrechungen oder Ausfällen im Zusammenhang mit externen Anwendungen, Drittanbieterdiensten oder Integrationen, die nicht direkt von iSales KI kontrolliert werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:
- APIs, Richtlinien oder Dienstunterbrechungen von Messaging-Plattformen (z. B. Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram).
- Dienstunterbrechungen, API-Änderungen oder Leistungsprobleme von Anbietern zugrunde liegender Großer Sprachmodelle (LLM).
- Drittanbieteranwendungen oder -dienste, die vom Kunden mit den iSales KI-Diensten verbunden sind.
- Allen Produkten, Funktionen oder Funktionalitäten, die als Alpha, Beta, Pilot, Early Access, Evaluierung oder ähnliche Bezeichnungen gekennzeichnet sind.
- Externen Netzwerkproblemen, Problemen mit Internetdienstanbietern (ISP) oder Geräteproblemen außerhalb unserer angemessenen Kontrolle (z. B. Probleme mit der Internetverbindung des Kunden, DNS-Weitergabe oder Routing-Probleme zwischen Ihrem ISP und unseren Servern).
- Geplanter Ausfallzeit (wie unten definiert).
- Missbrauch der Dienste durch den Kunden, einschließlich Überschreitung von Nutzungsgrenzen, Fehlkonfiguration oder Handlungen, die gegen die Vereinbarung verstoßen.
- Ereignissen höherer Gewalt, einschließlich Naturkatastrophen, Regierungsmaßnahmen, Krieg, zivilen Unruhen, Terrorismus, Streiks oder anderen Arbeitsproblemen (ausgenommen solche, die unsere eigenen Mitarbeiter betreffen) oder jedes andere Ereignis außerhalb unserer angemessenen Kontrolle.
- Denial-of-Service-Angriffen, Virenangriffen, Hacking-Versuchen oder anderen böswilligen Aktivitäten Dritter.
„Verfügbarkeitszusage“ bezeichnet den Prozentsatz der gesamten möglichen Minuten in einem Kalendermonat, in dem die Kern-iSales KI-Dienste verfügbar waren. Unsere Zusage ist es, eine Verfügbarkeit von mindestens 99,7 % aufrechtzuerhalten.
Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet: [(Gesamtminuten im Kalendermonat - Ausfallzeit) / Gesamtminuten im Kalendermonat] * 100 %.
Diese Verfügbarkeitszusage gilt für die folgenden Kernsubsysteme der iSales KI-Dienste:
- Verfügbarkeit der Kernplattform: Verfügbarkeit der primären iSales KI-Plattform, einschließlich Benutzerauthentifizierung (Anmelden/Registrieren).
- Chatbot-Konfigurationsschnittstelle: Verfügbarkeit der nativen Telegram-Bot-Schnittstelle zur Verwaltung von Chatbot-Einstellungen, Kontokonfigurationen und zum Kauf von Guthaben.
- Kernnachrichtenverarbeitung & Chatbot-Interaktion: Die Fähigkeit des iSales KI-Systems, eingehende Nachrichten zu verarbeiten und Chatbot-Antworten auszulösen, ausgenommen Nichtverfügbarkeit aufgrund von Problemen auf Seiten von Drittanbieter-Messaging-Plattformen oder LLM-Anbietern, wie in den Ausschlüssen für Ausfallzeiten detailliert.
- Öffentliche API (falls zutreffend): Verfügbarkeit der allgemein verfügbaren öffentlichen APIs von iSales KI, falls vom Kunden angeboten und abonniert.
„Geplante Ausfallzeit“ bezeichnet geplante Wartungszeiten, während derer die Dienste oder Teile davon möglicherweise nicht verfügbar sind. Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Kunden mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus über geplante Ausfallzeiten zu informieren. Benachrichtigungen werden auf unserer Statusseite (z. B. status.isales.ai oder einer ähnlich bezeichneten URL) und/oder über In-App-/Dienstbenachrichtigungen veröffentlicht. Die geplante Ausfallzeit wird zehn (10) Stunden pro Kalenderjahr nicht überschreiten.
„Servicegutschrift“ bezeichnet eine Gutschrift, die als Prozentsatz der vom Kunden für die betroffenen Dienste im Rahmen eines Berechtigten Plans für den Kalendermonat gezahlten monatlichen Gebühren berechnet wird, in dem die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wurde, und die auf zukünftige Zahlungen an iSales KI angerechnet werden kann.
2. Statusbenachrichtigungen
iSales KI stellt Aktualisierungen und Informationen zur Verfügbarkeit der Dienste, einschließlich Vorfällen und geplanter Ausfallzeiten, über unsere Statusseite (z. B. status.isales.ai oder eine ähnlich bezeichnete URL) und/oder andere geeignete Kommunikationskanäle (z. B. In-App-Benachrichtigungen, E-Mail) bereit.
Sie können die Verfügbarkeit der wichtigsten iSales KI-Subsysteme auf unserer Statusseite überwachen. Wir können auch Informationen zum bekannten Verfügbarkeitsstatus wichtiger Drittanbieterdienste bereitstellen, die unsere Dienste beeinflussen, sofern uns solche Informationen verfügbar sind.
3. Antrag auf Servicegutschrift und Zahlung
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, müssen Sie, wenn Sie einen Berechtigten Plan haben und der Meinung sind, dass die Verfügbarkeitszusage für Ihr Konto nicht erfüllt wurde, innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem letzten Tag des Kalendermonats, in dem Sie geltend machen, dass die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wurde, einen Antrag beim iSales KI-Kundensupport (z. B. über [email protected] oder Ihren zugewiesenen Supportkanal) einreichen.
Der Antrag muss Folgendes enthalten:
- „SLA-Gutschriftsantrag“ in der Betreffzeile;
- Die Daten und Zeiten jedes Vorfalls angeblicher Ausfallzeit;
- Ihre Kontokennung (z. B. Kunden-ID, primäre E-Mail-Adresse); und
- Alle Protokolle oder Unterlagen, die Ihren Anspruch stützen.
Alle Ansprüche werden anhand unserer Systemprotokolle und Überwachungsaufzeichnungen überprüft. Wenn wir einen von Ihnen geltend gemachten Zeitraum der Ausfallzeit bestreiten, stellen wir Ihnen relevante Verfügbarkeitsaufzeichnungen für den betreffenden Zeitraum zur Verfügung. Wir stellen solche Aufzeichnungen nur als Reaktion auf gutgläubige Ansprüche von Ihnen zur Verfügung.
Die Servicegutschrift wird wie folgt berechnet, basierend auf dem tatsächlichen Verfügbarkeitsprozentsatz für den betroffenen Kalendermonat:
| Dienstverfügbarkeitsprozentsatz | Servicegutschrift (% der monatlichen Gebühren für den Berechtigten Plan) |
|---|---|
| 99,7 % oder höher | Keine Gutschrift |
| 99,0 % bis weniger als 99,7 % | 2 % |
| 98,0 % bis weniger als 99,0 % | 5 % |
| Weniger als 98,0 % | 10 % |
Bedingungen für Servicegutschriften:
- Servicegutschriften können nur zur Verrechnung zukünftiger Zahlungen für denselben iSales KI-Dienst im Rahmen eines Berechtigten Plans verwendet werden.
- Servicegutschriften sind keine Rückerstattungen und können nicht gegen Bargeld eingetauscht oder auf andere Konten übertragen werden.
- Die maximale Gesamtgutschrift, die einem Kunden für einen einzelnen Kalendermonat gewährt wird, darf 15 % der vom Kunden für den betroffenen Dienst im Rahmen eines Berechtigten Plans für diesen Monat gezahlten monatlichen Gebühren nicht übersteigen.
- Um Anspruch auf eine Servicegutschrift zu haben, muss Ihr Konto einen guten Stand aufweisen und Sie müssen alle ausstehenden Rechnungen an iSales KI bezahlt haben.
- Servicegutschriften verfallen mit der Kündigung Ihres Kundenvertrags mit iSales KI.
- Servicegutschriften sind das alleinige und ausschließliche Rechtsmittel bei Nichterfüllung der Verpflichtungen von iSales KI aus dieser SLA.
Bitte beachten Sie, dass Ausfallzeiten nicht unbedingt alle Kunden gleichzeitig oder auf die gleiche Weise betreffen. Beispielsweise können einige Konten während eines Ausfalls, der ihre spezifische Dienstinstanz oder Region betrifft, Anspruch auf Servicegutschriften haben, während andere, nicht ähnlich betroffene Konten keinen Anspruch haben.
4. Aktualisierungen dieser SLA
iSales KI kann diese SLA von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen aktualisieren. Die jeweils aktuelle Version dieser SLA ist unter https://isales.ai/service-level-agreement verfügbar. Ihre fortgesetzte Nutzung der Dienste nach einer solchen Aktualisierung stellt Ihre Zustimmung zur überarbeiteten SLA dar.
Wichtige Links & Kontaktinformationen
Statusseite: status.isales.ai
Support-Kontakt: [email protected]
Aktuelle SLA: https://isales.ai/service-level-agreement